ऑनलाईन खरेदी असाही एक अनुभव.
अॅमेझॉन या ऑन लाईन शॉपिंग साईट वरून एक टी शर्ट COD (Cash on Delivery) ने मागवला. डिलिव्हरी आल्यावर डेबिट कार्डने पैसे दिले. पार्सल उघडून बघताच टी शर्ट योग्य मापाचा नसल्याचे जाणवले. तो परत करण्याकरता अॅमेझॉनच्या वेब साईट वर विनंती केली व परतावा रक्कम ‘अॅमेझॉन पे बॅलन्स’ मध्ये जमा करण्याचा पर्याय दिला. दुसऱ्या दिवशी कंपनीच्या कुरियरने पार्सल नेले.
वेब साईट वरील माहितीनुसार पार्सल नेल्या पासून सहा तासात रक्कम माझ्या खाती जमा व्हायला हवी होती. ती न झाल्याने दोन दिवसांनी अॅमेझॉनच्या ग्राहक सेवा प्रतिनिधीशी दूरध्वनिद्वारे संपर्क साधला. त्या प्रतिनिधीने दिलगिरी व्यक्त करून पुढील २४ ते ४८ तासात रक्कम जमा होईल असे सांगितले. दोन दिवसांनंतरही रक्कम जमा न झाल्याने पुन्हा ग्राहक सेवा प्रतिनिधीशी संपर्क साधला मात्र या वेळेस chatting द्वारे संभाषण केले. या वेळेस ग्राहक सेवा प्रतिनिधीने, ‘तुमची रक्कम अद्याप कंपनीकडे जमा झाली नसेल’ असे म्हणताच मी ‘रक्कम डेबिट कार्ड द्वारे दिल्याचे’ सांगितले. ती ग्राहक सेवा प्रतिनिधी या वर म्हणाली मी ही बाब प्राधान्याने पुढे पाठवते आणि तुमची रक्कम पुढील २४ ते ४८ तासात रक्कम जमा होईल याची खात्री देते. ‘या पूर्वीच्या प्रतिनिधीने या बाबतीत काय केले’ असे तिला विचारताच ते मी सांगू शकणार नाही असे म्हणून संभाषण बंद करून टाकले. या नंतरही पुढील दोन दिवसात रक्कम माझ्या खाती जमा न झाल्याने परत एकदा ग्राहक सेवा प्रतिनिधीशी chatting द्वारे संपर्क साधला. पुन्हा एकदा सर्व हकीकत सांगितली. या ग्राहक सेवा प्रतिनिधीनेही परत २४ ते ४८ तासाची टेप लावताच मी म्हणालो, ‘ मी २४ तास वाट बघेन, जर २४ तासात माझी रक्कम माझ्या खात्यात जमा झाली नाही तर मी अन्य मार्गांचा वापर करेन’.
दोन्ही Chat सेशन मधील संभाषणे मी संगणकावर साठवून (save करून) ठेवली होती.
२४ तासांनंतरही रक्कम माझ्या खाती जमा झाली नाही. या वेळेस मी कंपनीच्या ट्विटर व फेसबुक पानावर सर्व घटनाक्रम खरमरीत शब्दात लिहिला व अॅमेझॉनच्या कार्य पद्धीतीविषयी नाराजी व्यक्त केली. Chatसेशन मधील संभाषणे फेसबुकवर पोस्ट केली (रात्री सुमारे नऊवाजता).
दुसऱ्या दिवशी सकाळी साडे अकरा बारा वाजण्याच्या सुमारास अॅमेझॉनच्या लंडन कार्यालयातून फोन आला, पलीकडून बोलणाऱ्या व्यक्तीने ‘काय घडले’ अशी विचारणा करताच तुम्ही मला फोन करण्यापूर्वी तुमच्या प्रतिनिधींकडून माहिती करून घ्यायला हवी होती हे सुनावून सर्व माहिती दिली. ती व्यक्ती म्हणाली तुमची रक्कम पाच मिनिटात तुमच्या खात्यात जमा होईल. दिलगिरी व्यक्त करून त्या प्रतिनिधीने फोन बंद केला.
.......आणि मग खरोखरी पाच मिनिटात रक्कम माझ्या खात्यात जमा झाली.
The ignorance they displayed about the process was, to say the least, astounding.स्वतःच्या प्रणाली आणि प्रोसेसबद्दल माहिती नसणे आणि त्याबद्दल ग्राहकाला जबाबदार धरणे, असा HDFC बँकेत अनुभव येणारे, तुम्ही एकटे नाही ! "तुमचे खाते बंद करताना आमच्या सिस्टिममध्ये एरर येतोय. तो नक्की कोणत्या कारणाने येतो हे मला माहित नाही. तुम्हीच तो एरर नेटबँकिंगने दुरुस्त करा." असे त्यांनी मला सांगितले होते ! "त्या एरर संदर्भात नेटबँकिंगमध्ये कोणताच पर्याय नाही, तर मग हे कसे करायचे ?" असे सांगितल्यावर त्यावर अविश्वास दाखविला म्हणून, मॅनेजरसमोर लॅपटॉपवर नेटबँकिंग साईटवर लॉगइन करून, "आता दाखवा तो पर्याय." असे सांगितले तेव्हा मॅनेजरचे आणि इतर स्टाफचे चेहरे पाहून त्यांनी स्वतः कधीच नेटबॅकिंग केले नसावे असे झाले होते. नंतर, बँकेच्या कस्टमरकेअरमध्ये वरिष्ठ स्तरावर तक्रार केली तेव्हा त्यांनी दोन महिने कुजत पडलेली समस्या (माझ्या सहभागाविना) एका आठवड्यात त्याच ब्रँचमधून सोडवून घेतली. गंमत म्हणजे, त्यानंतर मॅनेजरने "अशी वरपर्यंत तक्रार का केलीत ?" अशी तक्रार फोनवरून माझ्याकडे केली होती !!!